Las compras mediante los e-commerce, van en aumento, así como los reclamos. Todo consumidor tiene el derecho de reclamar directamente al proveedor por una insatisfacción en la compra. Si este último no corrige esta deficiencia prontamente, pueden solicitar, en el momento que crean conveniente, el libro de reclamaciones físico o virtual.
Además, si no se obtiene ninguna respuesta o solución de parte del proveedor, los consumidores pueden recurrir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Es válido mencionar que se puede recurrir a esta entidad sin ir, en primera instancia, de manera directa hacia el proveedor.
Los reclamos pueden originarse a raíz de situaciones como:
- El producto no llegó a tiempo
- El proveedor realizó la cancelación de un pedido sin ningún aviso.
- La empresa coloca trabas para la cancelación de una membresía
- El producto estaba defectuoso
- El proveedor entregó un producto incompleto
¿Qué sucede cuando el consumidor exige que se efectúe un cambio o devolución del producto?
Para entender qué hacer en estos casos, primero hay que hacer la distinción entre un reclamo y una denuncia ante INDECOPI:
| Reclamo | Denuncia | |
| Proceso | El reclamo es un mecanismo empleador para que INDECOPI funja como mediador entre ambas partes: consumidor y proveedor para solucionar un conflicto rápidamente.
En caso de que la empresa niegue los hechos o no conteste la comunicación de Indecopi, este tratará de llegar a una audiencia de conciliación. | En la denuncia, Indecopi toma un mayor protagonismo, ejerciendo cierta presión sobre el proveedor para que solucione la insatisfacción del consumidor mediante medidas correctivas: cambio de producto o devolución del dinero. El proceso se podría resumir en el siguiente:
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| Sanciones | No existe una sanción por parte de Indecopi a una de las partes por no asistir a la audiencia. | Indecopi puede sancionar al proveedor con leves o costosas multas hacia la empresa. |
| Donde | El reclamo se puede efectuar mediante:
| Deberás acercarte a INDECOPI a presentar la denuncia y seguir el procedimiento detallado inicialmente |
| Costo | No tiene ningún costo | Tiene un costo de 36 soles |
| Plazos | La búsqueda de una solución podría tomar alrededor de 2 semanas. Sin embargo, si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de conciliación que tardaría un tiempo adicional. | Podría tomar 30 o 120 días hábiles. Esto dependerá si el producto o servicio tiene costo superior o inferior a 3 UIT (S/.12 900.00) |
Indecopi entonces para poder efectuar la devolución de tu dinero o el cambio del producto requerirá que efectúes una denuncia. Para definir cuál de las 2 medidas correctivas empleará, usará el “principio de idoneidad”, el cual consiste en que el producto o servicio haya satisfecho la razón por la cual se realizó la compra en primera instancia.
Por ejemplo, compraste un juego de platos y estos vinieron rotos, por obvias razón deberán efectuar el cambio del producto. Pero si por ejemplo, compras un árbol de navidad y este llega recién en Enero, aquí deberán reembolsarte el dinero.
Finalmente, es importante mencionar que para llevar a cabo un proceso de demanda exitoso, presentando la documentación y evidencias debidamente, siempre podrás contar con la asesoría de un abogado, que cuenta con experiencia o se especialice en protección al consumidor.
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