Sabemos que las expectativas de los consumidores de todos los servicios han cambiado. Ahora las personas son más exigentes y quieren tener mayor información antes de decidir hacer una compra o contratar un servicio.
Esto no es ajeno al mundo jurídico. Antes de internet, el circuito de atención al cliente de los estudios de abogados empezaba con la recepcionista que respondía la llamada de clientes potenciales y los abogados o sus asistentes les devolvían la llamada. Ahora, con la tecnología, los consumidores son más exigentes y desean una satisfacción inmediata en forma de respuestas a sus consultas y mayor empatía por parte de los abogados.
De hecho alguna vez has escuchado que la primera impresión es la que cuenta y al momento de tener el primer contacto con clientes potenciales que buscan servicios legales, no es la excepción. Este puede ser el momento crucial que te va ahorrar esfuerzos posteriores para poder cerrar la venta de tus servicios, ya que si brindas una buena experiencia a las personas en la primera interacción, colocarás una valla alta para tu competencia, que incluso evitará que los contacte.
A continuación, te brindamos 3 recomendaciones clave para mejorar la experiencia de interacción inicial con tus clientes potenciales.
1. Responde con rapidez
Podría ser una cuestión que cae en lo obvio, pero según los comentarios de muchos de los usuarios que nos solicitan que le contactemos con abogados especialistas en sus problemas legales, la rapidez es uno de los factores principales que para que decidan contratar a un abogado. Es altamente frecuente que decidan contratar al abogado con quien se contactaron, primero. pel posible cliente
Para un abogado ocupado que atiende varios casos, dentro y fuera de oficina, a menudo responder cada llamada o correo electrónico con rapidez puede resultar complicado. Sin embargo, un potencial cliente puede no saber que estuvo todo el día en una diligencia o absolviendo temas legales sumamente urgentes de otros clientes. Para evitar que se generen barreras que alejen a sus clientes potenciales, le recomendamos:
- Capacite a su personal:Considere capacitar a su personal sobre la atención a sus potenciales clientes, puede ser una buena idea que establezcas un procedimiento, para completar formularios de admisión de clientes por teléfono o usar tecnología que le permitan responder a su personal de forma automática a través de un chatbot en su página web, whatsapp, mensajes de textos, etc. Es importante que la gestión desde el primer contacto del posible cliente con su empresa sea la más adecuada y pueda generar la confianza en el cliente respecto a que su estudio tiene espacio y capacidad para manejar su caso.
- Usa herramientas tecnológicas: Aprovecha la tecnología con la que hoy contamos y envía mensajes de textos, que ya puedes tener previamente configurado para estos casos, y envíalo con prontitud si estas ocupado y no puedes contestar. Lo importante es transmitirle a esta persona, que le brindas la importancia debida como posible cliente.
2. Ten un speech personalizado
Hay que considerar que muchas llamadas serán de personas bastante preocupadas, ansiosas o alteradas, dado que quizás nunca tuvieron un problema legal y no saben cómo manejar la situación. Ellas podrían explayarse demasiado o irse por otras ramas (no relevantes para su tema legal) al momento de la asesoría. En ese sentido, es recomendable tener establecido un proceso previo de cómo buscarás orientar la comunicación para evitar un mal uso del tiempo. Considera que es importante primero escuchar a tu cliente potencial antes de hablar demasiado, pero ten ya en mente las preguntas necesarias que debes hacer para estructurar mejor el diálogo.
Al cubrir varias especialidades de derecho las preguntas cambiarán en cada caso, pero también considera que no es lo único que debe variar. Si la persona es demandante o demandado podrías cambiar de orden tus interrogantes o dependiendo lo positivo o negativo del caso tu tono de comunicación puede cambiar. El objetivo es tener estas variables en mente para que el cliente potencial sienta la personalización en tu comunicación y este genere una mejor conexión entre cliente y abogado.
3. Aprovecha la tecnología
Para finalizar la buena interacción que tendrás con tus clientes con estos consejos, te recomendamos el uso de algunas plataformas para aprovechar mejor tanto tu tiempo como el de ellos.
Si tu despacho está generando el ingreso de varios clientes potenciales, es buen momento para que vayas buscando una plataforma de CRM. Estas herramientas te permiten tener el control y registro de las acciones de contacto relacionadas a clientes, lo cual genera que los mantengas fidelizados a tu marca. En caso no tengas un CRM, podrías gestionar a tus clientes a través de Excel u otra herramienta. Lo importante es tener un seguimiento de todos los clientes, desde el primer contacto con tu firma hasta la terminación de la relación cliente-abogado.
Y por el lado del cliente, usa formularios en tu página web para recopilar la información vital que necesitas de su parte, así como plataformas de firmas electrónicas (para evitar el envío de documentos de manera personal o mediante un tercero). Esto generará un enorme ahorro de tiempo para ellos y brindará una experiencia mucho más positiva durante la llamada o posterior a ella.
Para obtener más información sobre cómo atraer más clientes a tu estudio, consulta: Marketing para abogados: 5 estrategias para atraer clientes por internet